blog-post-image

¿Qué hago con los comentarios negativos en Redes Sociales?🧐

En algún momento toda persona o negocio debe enfrentarse a diversidad de opiniones. Pero cómo enfrentarse a un temido comentario negativo ya sea en Facebook, en Twitter, Instagram, YouTube o cualquier otra red que esté en contacto con las personas.

Las preguntas más comunes en ese momento son ¿Qué hacer?, ¿Debería contestar?, ¿Borrarlo?, ¿Y si de una mala contestación deriva en una auténtica crisis?. 

Lo ideal en estos casos, es no entrar en pánico y utilizar el sentido común, la honestidad y la transparencia. A continuación te brindamos unas pautas que te ayudarán a enfrentar los comentarios negativos. 

Pongamos el ejemplo de que un cliente enojado dejó un comentario negativo. ¿Qué hacemos?

#1 Recibir el mensaje: Lee cuidadosamente el mensaje. Comprende el problema y comienza a preguntarte cómo puedes ayudar al cliente. 

#2 Toma una fotografía: Documentar el o los mensajes y crear una base de datos con imágenes es el primer paso. Esta base de datos puede servir para compartir con algún colega o equipo de trabajo. En especial si alguien está en entrenamiento, no solo sirve como ejemplo, es un excelente manual. 

#3 No borrar: Recuerda que es importante mantenerte real con tu audiencia. Si en lugar de preocuparnos por contestar y solucionar un comentario decidimos borrar, es posible que alguno de los clientes piensen que hay algo por ocultar causando un efecto de inseguridad.

#4 No retrasarte: aprovechar la oportunidad es importante. La mayoría de las redes sociales esperan que se responda en un lapso de tiempo de 1 hora. Mientras más espere el cliente por una respuesta, más se desinteresara por el producto o servicio. Si es necesario consultar a otro departamento de trabajo para pedir ayuda y dar solución no dude en hacerlo.   

#5 Mantente tranquilo: prepara tu respuesta, recuerda siempre lo básico de servicio al cliente. Recuerda que la respuesta o solución que brindes no será juzgada únicamente por por el cliente que necesita la información también será juzgada por todos tus seguidores.    

#6 Responde siempre: Responde siempre con una disculpa y una solución. En caso de ser una consulta responde y brinda alternativas. Esta es la oportunidad de convertir un cliente molesto o con dudas en un embajador de tu marca. Es decir si este cliente puede recomendar tu excelente atención o decir a todos que eviten tener contacto con una mala atención.

#7 Monitorea: el contestar la a tu cliente no es el paso final. Es necesario monitorear tus redes sociales para poder seguir la actividad después de hacer tu parte y ver cómo responde el cliente y los seguidores

Felicidades ya contestaste y manejaste tu primer mensaje negativo. Recuerda siempre ser amable y paciente. Si tienes alguna duda recuerda consultar a tus compañeros de equipo. Algunas veces te encontrarás con problemas que no puedas dar solución, en estos casos es recomendable brindarles alternativas o algún beneficio como descuentos o algo con lo que el cliente sienta que no se va con las vacías. Recuerda siempre que tu cliente es un embajador de tu marca y tu atención puede definir si se convierte en algo positivo o negativo.

Si deseas seguir leyendo artículos relacionados te invitamos a nuestro Blog Whataform

        

Puedes seguir leyendo...

El poder de un nicho de mercado🧐

Seguro que alguna vez te has preguntado ¿Está mi comercio en el sitio indicado? O ¿Me estoy centrando en lo que de verdad ofrece mi negocio?

Tu guía para escribir tarjetas de agradecimiento a tus clientes 💜

Crear una carta o nota de agradecimiento puede parecer innecesario y una pérdida de tiempo valioso.

Palabras que no debes decir al vender🔥

Partiendo del concepto principal y básico de que todo comunica, desde el logo, los colores, el empaque, el trato y un sin fin de detalles que construyen o son parte de tus ventas.