Yumi Cadima

El cliente es la persona más importante de una empresa. El 68% de los clientes se pierden por la mala atención de los vendedores, supervisores, telefonistas, secretarias, repartidores y todos las personas parte de la empresa que tienen contacto con el cliente. Por lo que la atención al cliente puede definir el éxito de tus ventas y por eso te compartimos los 7 pecados que debes evitar en la atención al cliente.

 

 

Apatía

 

Se identifica principalmente por el lenguaje corporal y las personas tienden a no mirar a los  ojos y mostrar falta de interés. Este sentimiento transmite falta de motivación y falta de interés.  

 

 

Robotismo

 

Automatizar algunas funciones para facilitar la atención no está mal. El problema radica en que los procesos de los trabajadores pueden convertirse día a día en repetitivos, mecánicos y terminar en robotismo. Evita que los diálogos y guiones preparados para la comunicación con el cliente, aunque sean repetitivos, suenen como si se leyeran o se los dijéramos a todos todo el tiempo. El objetivo es hacer sentir al cliente que
cada experiencia es única y no que todo el tiempo es lo mismo (repetitivo).  

 

 

Desaire

 

Es muy común intentar deshacernos de un cliente por ejemplo cuando tenemos bastantes clientes, el evitar solucionar un problema y darle vueltas o cualquier respuesta para quitártelo de encima. El objetivo es evitar que el cliente sienta que llegó en un mal momento o  que está molestando. 

 

 

Inflexibilidad

 

Es importante tener normas que delimiten al equipo de trabajo, el trato a los clientes y lo que es permitido o no en diferentes situaciones de atención a la clientela. Lo que termina en que la empresa se pregunte qué tan flexibles se debe ser en temas como vales de descuento, ofertas, etc. Es decir poder determinar la satisfacción del cliente, las excepciones y el sentido común siendo flexibles para garantizar la satisfacción del cliente sobre la rigidez de las normas. 

 

 

Frialdad

 

Es importante mostrar seriedad y respeto a los clientes y dar una imagen de profesionalismo. Confundir profesionalismo con frialdad es más común de lo que parece. Ser impacientes con los clientes es otra manera de mostrar frialdad. La falta de empatía con el cliente es la forma más fácil de lograr mostrar frialdad de manera inconsciente.

 

 

Aire de superioridad

 

Este error es clave y fundamental encontrarlo en abundancia en las entidades públicas y financieras. El nivel de autoridad que un trabajador ocupa puede terminar generando la creencia de superioridad ante otras personas. Lo que puede generar sentimientos de desprecio, intimidación y transmitir una autoridad “dictatorial”.

 

 

Evasivas

 

Las evasivas que asesinan a los clientes fieles son: 

  1. Las de servicio al cliente: lo sentimos, debe llamar después.
  2. Las que buscan soluciones: nosotros no hacemos eso.
  3. Los que buscan opciones: Eso no es de nuestra competencia.  
  4. Los que no preguntaron: responder al cliente cosas que no pregunto.
  5. Los que buscan respuestas: preguntar sobre otras cosas.

 

La mejor manera de evitar estos 7 pecados capitales es pensar: si tu fueras un cliente, qué tendría que hacer una empresa para que tú formes parte de ella. Un detalle importante es evitar las palabras prohibidas: no podemos hacer nada y no al inicio de una frase. Siempre debemos ofrecerle una opción, alternativa o sugerencia aunque no tengamos una solución. Y no olvides que cualquiera de estos pecados puede llevar a tu negocio al infierno, evítalos  y quédate en el paraíso de las ventas.

 

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