Comentarios negativos en Redes Sociales

En algún momento toda persona o negocio debe enfrentarse a diversidad de opiniones. Pero cómo enfrentarse a un temido comentario negativo, ya sea en Facebook, en Twitter, Instagram, YouTube o cualquier otra red que esté en contacto con las personas.

 

Manejar los comentarios negativos de redes sociales es una parte importante de cualquier estrategia de marketing digital. Esto es porque demuestra que estás comprometido a construir relaciones y oír la opinión de tus clientes. Si no lo haces, es posible que los clientes se sientan ignorados y eso puede afectar la confianza y la lealtad hacia tu marca.

 

Al responder a los comentarios negativos, puedes mostrarles a tus clientes que estás dispuesto a escuchar sus opiniones y trabajar para mejorar tu negocio. Esto puede mejorar la imagen de tu marca y ayudarte a construir una base de clientes leales.

 

 

¿Cómo manejar los comentarios negativos de redes sociales en mi negocio?

 

Gestionar los comentarios negativos en las redes sociales de tu negocio es una parte importante de la administración de la marca. Esto se debe a que los comentarios negativos pueden afectar la percepción de la imagen de tu marca. Cuando los clientes comparten comentarios negativos sobre tu marca en las redes sociales, es importante que sepas cómo manejar estas situaciones. Esto incluye responder de manera rápida y eficaz, identificar la causa de la queja y encontrar formas de solucionar el problema.

 

Esto ayudará a mejorar la imagen de la marca y, a su vez, aumentará la lealtad de los clientes. También es importante que te mantengas abierto a la crítica constructiva. Esto significa que debes escuchar a tus clientes y aceptar sus opiniones, incluso si no estás de acuerdo con ellas. Esto mostrará a tus clientes que les tomas en serio, lo que a su vez mejorará la imagen de la marca. En resumen, aprender cómo gestionar los comentarios negativos de las redes sociales en tu negocio es esencial para mantener una buena imagen de marca. Esto te ayudará a mejorar la lealtad de los clientes y a asegurar el éxito a largo plazo de tu negocio.

 

Las preguntas más comunes en ese momento son ¿Qué hacer?, ¿Debería contestar?, ¿Borrarlo?, ¿Y si de una mala contestación deriva en una auténtica crisis?. 

 

Lo ideal en estos casos, es no entrar en pánico y utilizar el sentido común, la honestidad y la transparencia. A continuación te brindamos unas pautas que te ayudarán a enfrentar los comentarios negativos. 

 

Pongamos el ejemplo de que un cliente enojado dejó un comentario negativo. ¿Qué hacemos?

 

Recibir el mensaje: Lee cuidadosamente el mensaje. Comprende el problema y comienza a preguntarte cómo puedes ayudar al cliente. 

 

Toma una fotografía: Documentar el o los mensajes y crear una base de datos con imágenes es el primer paso. Esta base de datos puede servir para compartir con algún colega o equipo de trabajo. En especial, si alguien está en entrenamiento, no solo sirve como ejemplo, es un excelente manual. 

 

No borrar: Recuerda que es importante mantenerte real con tu audiencia. Si en lugar de preocuparnos por contestar y solucionar un comentario decidimos borrar, es posible que alguno de los clientes piensen que hay algo por ocultar causando un efecto de inseguridad.

 

No retrasarte: aprovechar la oportunidad es importante. La mayoría de las redes sociales esperan que se responda en un lapso de tiempo de 1 hora. Mientras más espere el cliente por una respuesta, más se desinteresara por el producto o servicio. Si es necesario consultar a otro departamento de trabajo para pedir ayuda y dar solución, no dude en hacerlo.   

 

Mantente tranquilo: prepara tu respuesta, recuerda siempre lo básico de servicio al cliente. Recuerda que la respuesta o solución que brindes no será juzgada únicamente por el cliente que necesita, la información también será juzgada por todos tus seguidores.  

  

Responde siempre: Responde siempre con una disculpa y una solución. En caso de ser una consulta, responde y brinda alternativas. Esta es la oportunidad de convertir un cliente molesto o con dudas en un embajador de tu marca. Es decir, si este cliente puede recomendar tu excelente atención o decir a todos que eviten tener contacto con una mala atención.

 

Monitorea: El contestarla a tu cliente no es el paso final. Es necesario monitorear tus redes sociales para poder seguir la actividad después de hacer tu parte y ver cómo responde el cliente y los seguidores.

 

 

Felicidades, ya contestaste y manejaste tu primer mensaje negativo. Recuerda siempre ser amable y paciente. Si tienes alguna duda, recuerda consultar a tus compañeros de equipo. Algunas veces te encontrarás con problemas que no puedas dar solución, en estos casos es recomendable brindarles alternativas o algún beneficio como descuentos o algo con lo que el cliente sienta que no se va con las vacías. Recuerda siempre que tu cliente es un embajador de tu marca y tu atención puede definir si se convierte en algo positivo o negativo.

 

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