Pecados capitales de atención al cliente

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente es una estrategia de marketing digital que se centra en proporcionar una experiencia de compra excepcional para los clientes, mediante la creación de relaciones duraderas con los mismos. Esto se logra a través de diferentes canales de comunicación, como el correo electrónico, el chat en línea, las redes sociales y la atención telefónica. El objetivo de la atención al cliente es mejorar la satisfacción del cliente, ayudando a construir una relación de confianza y fomentar la lealtad hacia la marca.

 

Consecuencias de una mala atención al cliente en un negocio

El problema para un negocio si ofrece una mala atención al cliente es que dañará su reputación y perderá clientes potenciales. Esto disminuirá las ventas y la fidelización de los clientes, lo que afectará a la rentabilidad. Además, los clientes insatisfechos seguramente se quejarán en línea, lo que puede afectar negativamente la imagen de la marca. Los clientes insatisfechos también pueden compartir sus experiencias negativas con sus amigos, familiares y conocidos, lo que puede dañar aún más la reputación de la marca. Finalmente, la mala atención al cliente afectará la confianza y el compromiso de los clientes con la marca, lo que disminuirá aún más las ventas.

 

 

¿Cómo evitar una mala atención al cliente?

La mejor manera de evitar una mala atención al cliente es proporcionar un buen servicio al cliente. Esto significa ser sensible a las necesidades de los clientes, responder rápidamente a sus preguntas y quejas, y proporcionar una experiencia de compra agradable. Además, hay varias otras estrategias que pueden ayudar a evitar la mala atención al cliente. Estas incluyen:

1. Mejorar la comunicación con los clientes. Esto significa asegurarse de que los clientes reciban respuestas rápidas y relevantes a sus preguntas y quejas, y que los problemas sean resueltos de manera eficiente.

2. Ofrecer una garantía de satisfacción. Esto dará a los clientes confianza de que su experiencia de compra será satisfactoria.

3. Establecer procesos y protocolos para asegurar la calidad de los productos y servicios. Esto ayudará a garantizar que los clientes reciban un producto o servicio de calidad.

4. Establecer una política de devoluciones clara y sencilla. Esto ayudará a asegurar que los clientes tengan la confianza de que pueden devolver el producto si no están satisfechos con él.

5. Monitorizar la satisfacción del cliente. Esto ayudará a identificar problemas potenciales antes de que los clientes los enfrenten.

6. Desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del cliente. Esto incluye mejorar el diseño del sitio web, proporcionar descuentos exclusivos a los clientes y ofrecer contenido útil y de valor.

 

¿Cómo mejorar la atención al cliente?

Para mejorar la atención al cliente, hay varias estrategias de marketing digital que puedes usar. Estas son algunas de las formas más efectivas de hacerlo:

1. Implementa un chatbot. Los chatbots pueden ayudar a proporcionar una atención al cliente más rápida y eficiente. Estos bots están diseñados para proporcionar respuestas rápidas a las preguntas frecuentes de los clientes.

2. Utiliza la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de tus clientes. La IA (inteligencia artificial) puede ayudar a personalizar la atención al cliente, ofreciendo recomendaciones basadas en las preferencias de tus clientes.

3. Invierte en una estrategia de contenido. Ofrecer contenido útil y de calidad puede ayudar a aumentar la satisfacción de los clientes. Esto puede incluir contenido como guías, tutoriales y artículos de blog.

4. Utiliza la automatización para mejorar la atención al cliente. La automatización puede ayudar a reducir el tiempo que los agentes de servicio al cliente pasan respondiendo a preguntas básicas. Esto puede permitirles dedicar más tiempo a proporcionar una atención al cliente de mayor calidad.

5. Utiliza la monitorización de redes sociales. La monitorización de las redes sociales puede ayudar a detectar cualquier inquietud o problema de los clientes antes de que se conviertan en una queja mayor. Esto puede ayudar a asegurar que los clientes reciban la atención adecuada a tiempo.

 

 

Los 7 pecados de la atención al cliente

El cliente es la persona más importante de una empresa. El 68% de los clientes se pierden por la mala atención de los vendedores, supervisores, telefonistas, secretarias, repartidores y todas las personas parte de la empresa que tienen contacto con el cliente. Por lo que la atención al cliente puede definir el éxito de tus ventas y por eso te compartimos los 7 pecados que debes evitar en la atención al cliente.

 

1.— Apatía

Se identifica principalmente por el lenguaje corporal y las personas tienden a no mirar a los  ojos y mostrar falta de interés. Este sentimiento transmite falta de motivación y falta de interés.  

 

2.— Robotismo

Automatizar algunas funciones para facilitar la atención no está mal. El problema radica en que los procesos de los trabajadores pueden convertirse día a día en repetitivos, mecánicos y terminar en robotismo. Evita que los diálogos y guiones preparados para la comunicación con el cliente, aunque sean repetitivos, suenen como si se leyeran o se los dijéramos a todos todo el tiempo. El objetivo es hacer sentir al cliente que cada experiencia es única y no que todo el tiempo es lo mismo (repetitivo).  

 

3.— Desaire

Es muy común intentar deshacernos de un cliente, por ejemplo cuando tenemos bastantes clientes, el evitar solucionar un problema y darle vueltas o cualquier respuesta para quitártelo de encima. El objetivo es evitar que el cliente sienta que llegó en un mal momento o que está molestando. 

 

4.— Inflexibilidad

Es importante tener normas que delimiten al equipo de trabajo, el trato a los clientes y lo que es permitido o no en diferentes situaciones de atención a la clientela. Lo que termina en que la empresa se pregunte qué tan flexibles se debe ser en temas como vales de descuento, ofertas, etc. Es decir, poder determinar la satisfacción del cliente, las excepciones y el sentido común, siendo flexibles para garantizar la satisfacción del cliente sobre la rigidez de las normas. 

 

5.— Frialdad

Es importante mostrar seriedad y respeto a los clientes y dar una imagen de profesionalismo. Confundir profesionalismo con frialdad es más común de lo que parece. Ser impacientes con los clientes es otra manera de mostrar frialdad. La falta de empatía con el cliente es la forma más fácil de lograr mostrar frialdad de manera inconsciente.

 

6.— Aire de superioridad

Este error es clave y fundamental encontrarlo en abundancia en las entidades públicas y financieras. El nivel de autoridad que un trabajador ocupa puede terminar generando la creencia de superioridad ante otras personas. Lo que puede generar sentimientos de desprecio, intimidación y transmitir una autoridad “dictatorial”.

 

7.— Evasivas

Las evasivas que asesinan a los clientes fieles son: 

1. Las de servicio al cliente: lo sentimos, debe llamar después.
2. Las que buscan soluciones: nosotros no hacemos eso.
3. Los que buscan opciones: Eso no es de nuestra competencia.  
4. Los que no preguntaron: responder al cliente cosas que no pregunto.
5. Los que buscan respuestas: preguntar sobre otras cosas.

 

 

La mejor manera de evitar estos 7 pecados capitales es pensar: si tú fueras un cliente, qué tendría que hacer una empresa para que tú formes parte de ella. Un detalle importante es evitar las palabras prohibidas: no podemos hacer nada y no al inicio de una frase. Siempre debemos ofrecerle una opción, alternativa o sugerencia, aunque no tengamos una solución. Y no olvides que cualquiera de estos pecados puede llevar a tu negocio al infierno, evítalos y quédate en el paraíso de las ventas.

 

La atención al cliente es una parte esencial de cualquier estrategia de marketing digital exitosa. Proporcionar una excelente atención al cliente puede ayudar a aumentar la lealtad de los clientes, mejorar la satisfacción del cliente y generar mayores ventas. Además, una atención al cliente eficaz puede ayudar a aumentar el tráfico de referidos y mejorar la reputación de la empresa. Por lo tanto, es importante invertir tiempo y recursos en la mejora de la atención al cliente para obtener un mejor retorno de la inversión.

 

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